iwant2help Training

Στην καρδιά της επαγγελματικής πώλησης είναι η εμπιστοσύνη

Του Nicola Caron ( Halifax Consulting)

Μπορεί να έχετε το καλύτερο προϊόν, την καλύτερη προσφορά, να βρίσκεστε στο καλύτερο δυνατό σημείο για να κλείσετε την πώληση, αν ο συνομιλητής σας δεν σας εμπιστεύεται, πολύ κρίμα για σας … δεν θα του πουλήσετε τίποτα. Με τον ίδιο τρόπο αν δεν εμπιστεύεται το προϊόν που του πουλάτε, δεν θα το πουλήσετε. Και αν είναι καθησυχασμένος από το άτομό σας, από τα προϊόντα σας αλλά όχι από την εταιρεία σας, και πάλι η πώλησή σας θα είναι δύσκολη.

Στο τελευταίο της βιβλίο, η Amy Cuddy θυμάται ότι όταν συναντάμε κάποιον για πρώτη φορά, ρωτάμε τον εαυτό μας αμέσως για την εμπιστοσύνη που μπορούμε να δείξουμε σε αυτόν. Αυτό είναι θαμμένο βαθιά στο μυαλό μας από την αρχή του χρόνου. Λογικό, επειδή ο άνθρωπος για να επιβιώσει , έπρεπε να ξέρει αν μπορούσε να εμπιστευθεί το άτομο που θα επέτρεπε να εισέλθει στη σπηλιά του … Εκατομμύρια χρόνια αργότερα, είναι το ίδιο πράγμα. Πριν να εμπιστευθείς τα συμφεροντά  σου, πριν αποκαλύψεις κάτι, πρέπει να είσαι σίγουρος. Και έτσι όταν δεχόμαστε έναν πωλητή, πρέπει να έχουμε εμπιστοσύνη για να πάρουμε μια απόφαση, να ξεπεράσουμε τον τοίχο του status quo.

Ο πρώτος πυλώνας εμπιστοσύνης είναι η συμπεριφορά του πωλητή, η στάση του, ο τρόπος με τον οποίο εκφράζεται, η συνοχή της μη λεκτικής επικοινωνίας. Με λίγα λόγια, πρέπει να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη για να πουλήσετε. Ακόμη και αν η γνώση των τεχνικών πωλήσεων δεν είναι τέλεια, αν ο συνομιλητής σας εμπιστεύεται, το μεγαλύτερο μέρος της δουλειάς γίνεται.

Όλα αυτά φαίνονται προφανή και όμως … Ως αγοραστής, πόσο συχνά αισθανθήκατε άβολα όταν αγοράζατε; Πόσες φορές αμφισβητήσατε την ακρίβεια των απαντήσεων του συνομιλητή σας; Πόσες φορές σκεφτόσασταν περισσότερο τα ρίσκα, παρά τα οφέλη πριν πείτε ναι στον συνομιλητή σας;  

Είχαμε όλοι αυτή την αίσθηση που μοιραζόταν μεταξύ της επιθυμίας να προχωρήσουμε μπροστά και αυτού του «φόβου» του να μας «κλείσει τη δουλειά».

Ένας καλός πωλητής λοιπόν πρέπει να εμπνέει εμπιστοσύνη. Είναι μια αλήθεια αλλά δεν είναι πάντα το πρόβλημα. Το πρόβλημα είναι πως δεν είναι εύκολο να το χειριστείς. Για πήγαινε και πες σε κάποιον πως δεν εμπνέει εμπιστοσύνη…! Πολλοί θα θεωρήσουν πως τους προσβάλεις.
Στις γραμμές που ακολουθούν , προτείνω 3 λύσεις για να δουλέψει κανείς πάνω στο θέμα, είτε πρόκειται για τον εαυτό σας είτε για να βοηθήσετε κάποιον που αξίζει να κάνει πρόοδο πάνω σε αυτό το ζήτημα.


1. Αναπτύξτε αυτοπεποίθηση

Είναι δύσκολο να σας εμπιστευθεί ο πελάτης αν δεν έχετε αυτοπεποίθηση. Απο εκεί ξεκινάμε.

Αυτοπεποίθηση δεν σημαίνει αλαζονεία. Η ταπεινότητα και η μετριοφροσύνη είναι συχνά απαραίτητα στοιχεία για την επιτυχία. Αλλά οι επιτυχημένοι πωλητές είναι αλήθεια τόσο πολύ μετριοφρόνες; Δεν το πιστεύω. Αντίθετα, είναι συχνά πολύ φιλόδοξοι και με μεγάλη αυτοπεποίθηση. Το πρόβλημα, ειδικά στη Γαλλία, είναι πως συχνά μπερδεύουμε την αυτοπεποίθηση με την αλαζονεία (σχόλιο :το ίδιο και στην Ελλάδα). Η τέχνη είναι στο βρίσκεσαι στη σωστή μεριά του συνόρου μεταξύ αυτών των καταστάσεων.

Όταν εκφράζεται σωστά, η αυτοπεποίθηση είναι μεταδοτική. Ενώ η αλαζονεία θα προκαλέσει εκνευρισμό, η αυτοπεποίθηση θα καθησυχάσει. Αν νιώσω πως ο συνομιλητής μου είναι σίγουρος για τον εαυτό του αυτό θα με βοηθήσει να τον πιστέψω, και το αντίθετο…

3 ιδέες για να χτίσετε αυτοπεποίθηση

Να είστε αυθεντικοί:

Οι τεχνικές πωλήσεων είναι χρήσιμες για να προετοιμαστείτε, να αντιδράσετε σωστά σε εμπόδια ή στο να ενισχύσετε τα επιχειρήματά σας, αλλά όχι στο να δώσετε αυθεντικότητα. Δεν υπάρχει τίποτα πιο ενοχλητικό από το να ανακαλύπτει ο πελάτης πως χρησιμοποιείτε τεχνικές, ειδικά όταν το κάνετε αδέξια και είναι παλιές. Για παράδειγμα όταν ο πωλητής αυτοκινήτων μου επαναλαμβάνει τρεις φορές στη σειρά «Εγώ αν ήμουν στη θέση σας…», αυτό δεν με ενοχλεί απλά αλλά καταστρέφει κάθε ειλικρίνεια που πρέπει να υπάρχει στη σχέση μας. Η αυθεντικότητα είναι το αντίθετο των στερεότυπων τεχνικών πωλήσεων. Είναι το να μιλάς φυσιολογικά, το να δημιουργείς αληθινό διάλογο για κάποιον που αληθινά ενδιαφέρεται, είναι να είσαι αποστασιοποιημένος από το τελικό αποτέλεσμα της συνάντησης και το να συγκεντρώνεσαι στο να δώσεις σαφείς απαντήσεις στις γενικές και ειδικές ερωτήσεις του πελάτη.

Κάνε όπως …

 Κοίτα έναν συνάδελφό σου που δεν τον εμπιστεύονται. Πως θα περιέγραφες τη στάση του σώματος του, τον τρόπο που μιλά σε πελάτες είτε στο τηλέφωνο είτε κατά πρόσωπο. Είναι σχεδόν σίγουρο πως η μη-λεκτική επικοινωνία του «βγάζει» μια έλλειψη αυτοπεποίθησης. Οι χαμηλωμένοι ώμοι, το χαμηλό βλέμμα, η κοντές και γρήγορες αναπνοές…. Κοίτα τώρα τους πετυχημένους συναδέλφους, αυτούς που έχουν τις περισσότερες πωλήσεις. Έχουν την ίδια στάση;

Κάνε τώρα το τεστ μόνος σου, πήγαινε περπάτα στο δρόμο.

Κάνε τα πρώτα 100 μέτρα περπατώντας όπως ο πρώτος συνάδελφος που τον αμφισβητούν. Προχώρα, κάντο αληθινά. Κατέβασε τα μάτια, κλείσε το στέρνο, κοίτα το πάτωμα, και περπάτα όσο πιο όμοια γίνεται με κάποιον που έχει κατάθλιψη. Παρατήρησε πως νιώθεις στο τέλος της άσκησης.

Τώρα κάνε το ανάποδο. Άλλαξε το βήμα σου αλλά με το στήθος ψηλά, κοίτα στον ορίζοντα, το κεφάλι ψηλά. Προσπάθησε να παρατηρήσεις το πως νιώθεις, το επίπεδο της αυτοπεποίθησής σου, το πως σκέφτεσαι για το μέλλον σου σαν επαγγελματίας.

Λοιπόν; Αν πράγματι κάνεις μια τέτοια άσκηση , θα δεις  πως η επίδραση της στάσης σώματος  στο πως νιώθεις και σκέφτεσαι είναι σημαντική. Είτε είσαι επαγγελματίας ή αθλητής, το πως εκφράζεται το σώμα σου επιδρά στο πως σκέφτεσαι. Ακόμα περισσότερο επιδρά στο πως σε βλέπουν οι συνομιλητές σου.

Πρόσεξε, αυτές οι λίγες γραμμές που μόλις διάβασες, είναι σημαντικές και μπορούν εύκολα, γρήγορα και μαγικά να κάνουν πολλά για αυτό ας επαναλάβουμε το συμπέρασμα: η στάση του σώματος επηρρεάζει το επίπεδο αυτοπεποίθησης και την εικόνα που παίρνουν οι άλλοι για εμάς. Η απλή αλλαγή του να ανοίγουμε τους ώμους μας λίγο, του να λειτουργούμε σαν να έχουμε ήδη μεγάλη αυτοπεποίθηση, επιδρά στο νούμ μας.

Πολλές μελέτες το επιβεβαιώνουν. Η πιο διάσημη εργασία πάνω σε αυτό το θέμα είναι αυτή της Amy Cuddy. Αν δεν το έχετε δει ακόμα, βρείτε την ομιλία της στο TED , όπου εξηγεί πως η στάση σώματος επηρεάζει τη χημεία του οργανισμού μας και το επίπεδο αυτοπεποίθησης…

Προετοιμάσου καλά

Μπορεί να ξέρεις ήδη τη διάσημη φράση του Arthur Ashe : «Ένα από τα κλειδιά της επιτυχίας είναι η αυτοπεποίθηση. Ένα απο τα κλειδιά της αυτοπεποίθησης είναι η προετοιμασία.” Αυτό τα λέει όλα, γιατί να το αγνοήσουμε;

Η προετοιμασία θα σου δώσει αυτοπεποίθηση πριν την επαφή με τον πελάτη αλλά κυρίως και πιο σημαντικό θα αποφύγεις παγίδες που θα σκοτώσουν την αυτοπεποίθησή σου όπως μια άκομψη έκφραση, μια κακή αντίδραση, μια χαζή ερώτηση κλπ.

Παράδοξο αλλά αληθινό, η ποιότητα της προετοιμασίας εξαρτάται αρκετά απο το επίπεδο της αυτοπεποίθησης. Πρέπει να πιστεύεις στον εαυτό σου για να ψάξεις τα θέματα εξονυχιστικά. Πρέπει να έχεις αυτοπεποίθηση για να εκπαιδευθείς, να ζητήσεις αξιολόγηση, να αμφισβητήσεις τις πρακτικές σου. Η πλειοψηφία των ανθρώπων που δεν αποδέχονται αλλαγές, που αρνούνται να αμφισβητήσουν τον εαυτό τους, ειναι άτομα που φοβούνται να αποκαλυφθούν…. Η έλλειψη αυτοπεποίθησης εκκινεί έναν μάταιο κύκλο. «Όσο λιγότερο πιστεύω στον εαυτό μου τόσο περισσότερο αρνούμαι αλλαγές σε πρακτικές που με κάνουν να χάνω». Για να προοδεύσουμε πρέπει να ξέρουμε πως να αποδεχόμαστε λάθη μας…. Και για να αποδεχόμαστε λάθη πρέπει το εγώ μας να μας το επιτρέπει.

Και αν δεν σας αρέσει να εκπαιδεύεστε και να προπονείστε, σκεφθείτε τον Mohhamed Ali. Δεν του άρεσε επίσης… «σιχαινόμουν κάθε λεπτό προπόνησης, αλλά έλεγα μην τα παρατάς, υπέφερε τώρα και ζήσε την υπόλοιπη ζωή σου σαν πρωταθλητής..»


2. Χτίστε την σχέση με τον πελάτη

Όλοι συμφωνούν πως είναι ευκολώτερο να χτίζεις την εμπιστοσύνη του υπάρχοντος πελάτη παρά να βρίσκεις συνέχεια νέους. Αλλά η πίστη δεν έρχεται απο το πουθενά. Είναι το αποτέλεσμα της θετικής συνεργασίας και της επιβεβαίωσης. Όπως ξέρουμε, οι καμπύλες άγχους του πωλητή και του αγοραστή τέμνουν η μια την άλλη…

  • Πριν την υπογραφή ο πωλητής είναι στρεσαρισμένος στην ιδέα πως δεν θα κλείσει η πώληση.
  • Μετά την υπογραφή ο αγοραστής είναι στρεσαρισμένος για το αν οι υποσχέσεις του πωλητή θα τηρηθούν.

Καλλιεργώντας από την αρχή τη σχέση είναι ένας βασικός παράγοντας για την πίστη και πάνω από όλα η βασική διαφορά που θα σας κάνει να ξεχωρίσετε από όλους τους άλλους…

Και αυτό πρέπει να γίνεται συνέχεια, όλο το χρόνο.

Αποφύγετε την κλασική κατάσταση  που ο πωλητής καλεί τον πελάτη μερικές μέρες πριν τη λήξη του συμβολαίου του. Καμμία επαφή για ένα χρόνο και ξαφνικά, σαν από τύχη, ο πελάτης γίνεται και πάλι το κέντρο του ενδιαφέροντος. Είναι γελοίο και απαγοητευτικό… Επίσης χρειάζεται υποστήριξη όταν υπάρχει πρόβλημα.. Κατά τη διάρκεια της σχέσης, θα υπάρχει περίοδος ικανοποίησης αλλά θα υπάρξουν και προβλήματα, ευαίσθητα σημεία. Το να κρύβεσαι ή να μεταφέρεις τις ευθύνες σε άλλο τμήμα κατά τη διάρκεια τυχόν «κρίσεων» είναι ένας τρόπος να αποφύγεις συζητήσεις αλλά και ένας καλός τρόπος να πεις στον πελάτη πως δεν μπορεί να στηρίζεται σε σένα όταν χρειάζεται κάτι.


3. Αντισταθείτε στον πειρασμό

Σε αυτό μπορεί να μιλά η ψυχρή μου πλευρά… Αλλά ο Warren Buffet το είπε καλά όταν είπε: χρειάζεται μια ζωή να χτίσεις τη φήμη σου και 5 λεπτά για να την καταστρέψεις. Το ίδιο μπορούμε να πούμε για την εμπιστοσύνη του πελάτη. Αν ξέρεις πως να κερδίζεις την εμπιστοσύνη του και για κάποιο λόγο την προδώσεις , είναι σαν να πετάς μήνες ή χρόνια προσπάθειας.

Προσοχή, η πίεση που όλοι περνάμε για κάποιες μικρές περιόδους, είναι κακός σύμβουλος. Αντισταθείτε στον πειρασμό να «παραλείψετε» πράγματα, να κάνετε «εκπτώσεις» στις διαδικασίες ή να προσπαθήσετε να πιέσετε καταστάσεις.

Προφανώς όλα αυτά είναι ανταποδοτικά…. Η σωστή επαγγελματική συμπεριφορά είναι απαραίτητη αλλά πρέπει να είναι και αμοιβαία. Αυτό ισχύει για τον πωλητή αλλά ισχύει και για τον πελάτη. Στην πραγματικότητα, είστε και πελάτης για τον πελάτη. Αν δεν σας εμπνέει εμπιστοσύνη, αν κάνει χαζές ερωτήσεις, αν νιώθετε πως δεν είναι ειλικρινής, μην χάνετε το χρόνο σας. Αφήστε τον στον ανταγωνισμό. Η πώληση  δεν πρέπει να είναι καταπιεστική για εσάς. Δεν χρειάζεται να επιμένετε για ανθρώπους που δεν το αξίζουν.

Allez, bon business à tous !

Nicolas Caron

© Halifax Consulting

Σημείωση του iwant2help training:

O Nicolas Caron είναι ένας απο τους ιδρυτές της Halifax Consulting, εταιρείας εκπαίδευσης πωλήσεων και συμβουλευτικής επιχειρήσεων με έδρα τη Γαλλία. Η Halifax έχει βραβευτεί επί σειρά ετών σαν η πιο επιτυχημένη εταιρεία στον τομέα της για την Γαλλία. Το Iwant2help training συνεργάζεται από το 2017 με την εταιρεία και είναι ο αποκλειστικός συνεργάτης για την Ελλάδα.

Μπορείτε να δείτε το αρχικό άρθρο στα Γαλλικά εδώ.